Promo 2010 - 2011
Voici la photo de la promo de 2010 - 2011: Première promo pour la première année du M2MI
Conférence Club Med
L’innovation Participative au Club Med - Olivier Borie, Directeur Développement des Organisations et responsable du projet d’entreprise Magellan.
Nous avons eu le plaisir d’accueillir Olivier BORIE, Directeur du Développement des Organisations & Responsable du Projet d’Entreprise au sein du groupe Club Med le 9 Décembre 2010 à la Faculté Jean Monnet pour une conférence sur le thème de l’Innovation Participative. Celle-ci avait pour objectif de présenter les enjeux de l’Innovation Participative dans l’entreprise mais aussi sa mise en œuvre au sein du Club Med.
L’innovation Participative
L’Innovation Participative est une démarche au service de l’innovation. Son objectif est d’identifier des pistes d’innovation pour être étudiées, puis testées et éventuellement déployées à grande échelle en faisant appel à la participation des collaborateurs, des clients mais aussi aux intervenants extérieurs. C’est une démarche qui se structure, s’organise, s’anime, se pilote, qui s’accompagne, qui nécessite de la communication et de l’anticipation. La difficulté est de maintenir la dynamique de l’innovation participative dans la durée, de garder mobiliser les collaborateurs en interne qui ont parfois d’autres priorités opérationnelles. Il faut donc comprendre que lorsqu’on sollicite des collaborateurs, on n’a pas toujours l’implication, la volonté, le retour souhaité. Cela peut être frustrant pour ceux qui pilotent la démarche, mais c’est normal. Il faut donc faire preuve de patience, d’abnégation et de croyance.
L’Innovation Participative au Club Med
L’Innovation Participative répond à plusieurs objectifs :
- Rester pionnier dans le secteur du tourisme : le Club Med veut conserver sa place de leader
- Accroître la rentabilité
- Développer la satisfaction des clients Conquérir de nouveaux clients
- Capitaliser, favoriser le partage et la fertilisation des idées et des bonnes pratiques
- Mobiliser et impliquer les collaborateurs autour des enjeux majeurs de l’entreprise
- Développer la responsabilité sociétale de l’entreprise : par exemple, le développement durable avec des villages HQE (Haute Qualité Environnementale), des kits de gestes éco responsables à destination des équipes et des clients ; autres exemples la solidarité via notre fondation, la diversité, la mission handicap….
Il existe deux leviers pour stimuler la créativité et faire émerger de nouvelles idées :
- Innovation Participative provoquée : on définit un cadre, on l’anime et on demande à des collaborateurs de proposer des idées
- Organisation de bulles de créativités avec des focus groups, des « dites nous tout » en village : road-show dans les villages du monde entier avec des équipes qui animent des séances de créativité
- Organisation de challenges sur des thèmes spécifiques
- Partenariat avec des fournisseurs
- Innovation Participative spontanée : on donne la possibilité à tout collaborateur s’il a une idée de pouvoir l’exprimer. Il est important d’entendre les idées de tout le monde, pour capitaliser dessus. Cependant, même si c’est du spontanée, ça doit être organisé via la possibilité de proposer une plateforme informatique collaborative pour déposer ses idées.
Il existe un blog en interne qui permet de poster les idées qui ont été testées. Toutes les idées sont classées par rapport aux étapes de notre parcours client.
Les idées sont évaluées selon 3 critères de contribution :
- Economique
- Satisfaction client
- Simplification de nos modes de fonctionnement, développement des équipes, culture
Chaque critère est noté d’une note variant de -2 à +2 et pour être validée, une idée doit être positive sur chaque critère.
En 2007, le Club Med a lancé son projet Magellan dont l’objectif est d’asseoir la stratégie de l’entreprise en tant que spécialiste mondial des vacances tout compris, haut de gamme, conviviales et multiculturelles au travers de l’Innovation. Le projet est alors recentré sur les étapes du parcours clients afin d’identifier la contribution directe des chantiers prioritaires à chacune des étapes :
- Acheter
- Voyager
- Séjourner
- Repartir
La communication interne est très importante car il est primordial d’informer les collaborateurs sur la direction et les choix que prend l’entreprise et de valoriser les initiatives et les idées proposées et mises en œuvre par les collaborateurs. D’où la création d’un journal interne « Profession GO » mais aussi du blog d’idées Magellan.
Il est important pour l’innovation de communiquer en externe grâce aux médias presse et radio, à la participation à des rencontres, relation presse événementiel, aux partenariats, aux sites internet Corporate et commerciaux, aux réseaux sociaux, etc.
Aujourd’hui, les résultats de la démarche de l’innovation participative sont réels. Proposer des idées, les tester, les communiquer pour les partager avec ses collègues s’inscrit dans notre ADN que se soit au sein de nos villages, dans nos bureaux de pays ou dans nos sièges. Néanmoins, nous restons vigilants pour entretenir cette flamme et toujours chercher à maintenir notre esprit pionnier sur notre marché.
Un très grand merci à Olivier Borie pour sa proximité et la clarté de sa présentation !
The New Normal
The New Normal, ou comment USPS marrie mailing papier et médias sociaux pour démultiplier les taux de réponse.
« USPS vient de passer trois années extrêmement dures et nous avons du tirer des conséquences radicales quant à notre approche du marketing direct ».
C’est ainsi qu’a commencé Lynn A. Product Manager for Catalogs chez USPS sa conférence.
Après plusieurs années d’échecs commerciaux pour USPS, il a fallu identifier les principales mutations que subi le marketing direct :
- Les clients sont « connectés », la créativité exprimée à travers les canaux traditionnels n’est plus suffisante, le client ne démarre pas l’entrée en dialogue avec une marque mais en prend le contrôle, la relation en marketing direct n’est plus un monologue, mais un dialogue, la préférence des marques pour un seul canal n’est plus pertinente
- La crise a transformé la façon de consommer et le recours aux coupons et réductions sous toutes ses formes (papier, on line, sur mobile, sous forme de code) à augmenté de 45% en 2010 par rapport à l’année précédente.
- Les campagnes d’e-mailing sont efficaces, dans la mesure où elles sont basées sur l’autorisation et le renouvellement régulier de l’autorisation accordée par le public cible.
- Les nouvelles technologies deviennent un levier pour le courrier adressé : l’utilisation des purl, tags2d, la réalité augmentée, le mobile marketing deviennent incontournable depuis la montée de l’utilisation des smartphones
Cela entraine des nouveaux choix dans l’élaboration de l’Offre B2B marketing direct pour USPS :
- Création d’offres basées utilisant la réalité augmentée¸ https://www.prioritymail.com/simulator.asp que nous connaissons bien à la DIDES. L’outil de réalité augmentée à été à la base de la campagne marketing d’USPS « Priority Mail Flat rate » (les détails de la campagne à partir de la page 18 de la présentation)
- Distribution de catalogues dont les offres sont accompagnées de tags 2d qui renvoient à des fiches à afficher sur Smartphone sur lequel se fait l’achat.
- Et enfin, la plus intéressante, la campagne virale, combinant mailing papier et social media, dont l’exemple « The Stein Mart Story » est la parfaite illustration. Cette campagne a été développée par USPS en collaboration avec l’agence Dukky, spécialisée dans les campagnes virales.
La mécanique du cas Stein Mart (réseau de magasins de vêtements) est très significative pour comprendre l’effet levier du mariage papier –médias sociaux (pages 13 à 18 de la présentation) :
1. 20 000 cartes postales contenant une purl ont été envoyées à des clients de la base clients des magasins
2. La purl renvoyait vers une page customisée du site de Stein Mart
3. Au passage, Stein Mart a sondé le degré de fidélité des clients visiteurs (89% fréquentaient le magasin une fois par mois ou moins
4. Le site contenait les one-click sharing vers Facebook, tweeter ou génération d’e-mail
5. Les liens partagés généraient des offres pour les « amis » du client ayant partagé
6. Le client bénéficie lui-même d’un coupon de réduction à imprimer et utiliser en magasin
7. 40% des clients ont imprimé et utilisé leurs coupons
8. 3600 clients ont partagé l’offre en générant 25 000 autres réponses
9. La campagne a généré un taux de réponse de 150%
Matei GULEA
Responsable Business Development au groupe La Poste