M2MI

Clients et collaborateurs d’aujourd’hui, Ambassadeurs de demain – Conférence

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Guillaume Damée, Mathilde Goletty, Julie Hermann et Lydiane Nabec

Avec le développement d’Internet et des Réseaux Sociaux, les entreprises sont aujourd’hui confrontées à de nouvelles problématiques de communication. Celles-ci ne sont plus totalement maitresses de leur image et une mauvaise expérience client peux rapidement aboutir à un Bad Buzz.

Avant le développement d’internet, un consommateur pouvait partager son expérience avec environ 6 personnes ; alors qu’aujourd’hui il peut en atteindre près de 600. Le partage de l’information est donc devenu un vecteur non négligeable du développement des entreprises. Ces dernières l’ont bien compris et cherchent donc à tirer profit de ce moyen de communication, notamment en créant leur communauté de marque ou en exploitant celle déjà existante. Mais au-delà de la simple communauté, la tendance est aujourd’hui aux ambassadeurs qui représentent un réel atout pour les marques.

Mais contrairement à ce que l’on peut croire, il n’est pas chose facile d’instaurer une communauté de marque solide et encore moins d’identifier des ambassadeurs fidèles.

Après avoir travaillé sur ce thème tout au long de l’année, les étudiants du M2Mi ont organisé une conférence sur la question afin d’approfondir le sujet avec des intervenants experts. Le 4 Février 2016, nous avons donc eu la chance de recevoir Mathilde Gollety, Docteur en Sciences de Gestion et Professeur à l’Université Panthéon Assas ; Julie Hermann, spécialiste des études Shoppers depuis 2000 et enfin Guillaume Damée, spécialiste en Marketing Digital.

Mathilde Gollety a fait le point sur l’importance pour les entreprises de s’adapter aux consommateurs devenus SOLOMO (Social, Local et Mobile), dans une introduction consacrée à l’évolution des technologies et à leur impact sur la relation client. On retiendra surtout que « la multiplication des contacts entre les clients et les marques oblige ces dernières à être plus sincères ».

Pour Julie Hermann, qui s’interroge sur l’avenir des formes de communications traditionnelles, au-delà de la seule relation digitale il est important pour les marques de s’adapter aux nouvelles habitudes des shoppers sur les points de vente physiques. C’est pourquoi, ces dernières tendent de plus en plus à se digitaliser en réinventant le magasin physique et l’acte d’achat. C’est ce qu’on appelle la phygitalisation. Nespresso l’a bien compris, et propose ainsi dans sa boutique des Champs Elysées un Cube qui permet aux clients d’acheter leurs capsules même quand le magasin est fermé. Il serait donc faux de penser que la digitalisation risque d’entrainer la mort des points de ventes physiques

Enfin, l’intervention de Guillaume Damée a permis d’aborder le sujet des communautés et des ambassadeurs de façon plus concrète via l’évocation de nombreux exemples tels que la communauté de Nike, de Starbucks ou même de Nutella.

Parmi les communautés de marques qui existent aujourd’hui, certaines ont été créées par l’entreprise elle-même grâce à des supports de communications. On pense notamment à la communauté des clients de Starbucks Coffee réunis sur le site My Starbucks Idea ou encore au club de Nespresso. Ces grandes marques ont réussi le pari de regrouper leurs clients autour d’une même passion, ce qui n’est pas forcément le cas de tous.

Certaines entreprises ont en revanche eu la chance de voir naitre leur communauté de façon naturelle. Elles sont généralement bien plus fortes et durables que celles créer par l’entreprise car c’est l’amour qu’ont les membres de la communauté pour la marque qui les incitent à la promouvoir et à la défendre. A l’instar des membres de la communauté de Nutella qui n’ont pas hésiter à soutenir la marque lors du débat sur la présence d’huile de palme dans le produit.

Même si une communauté est difficile à mettre en place, elle peut être source de nombreux avantages pour la marque lorsqu’elle est bien exploitée. Comme en témoigne l’exemple d’Harley Davidson qui fut sauvée par sa communauté.

RENDEZ-VOUS SUR LE COMPTE TWITTER DU MASTER @Master2MI POUR REVOIR LES MOMENTS FORTS DE LA CONFERANCE.

Tous les étudiants du M2MI remercient chacun des invités pour leur intervention riche en enseignement. Un grand merci également à Lydiane NABEC, notre professeur pour nous avoir donné la chance d’organiser cette conférence et pour son implication dans la réalisation de celle-ci.

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